怎么处理客户投诉 处理客户投诉的步骤

时间: 2017-07-31    阅读: 0 次    来源:网络文学
作者: 含羞草

导读:怎么处理客户投诉 处理客户投诉的步骤矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢?一般来说矜持的客户有一些真实想法,他不愿意说出来,这种人很高傲,很难沟通,不太容易接受服务人员的建议。


怎么处理客户投诉 处理客户投诉的步骤
 

       在处理客户投诉中,一般有以下几个步骤。

       1、倾听客户意见

       在处理客户投诉过程中,第一步是倾听客户的意见,让客户能够充分表达心中的不满。有许多企业员工在处理客户投诉时,往往还没有弄清楚客户抱怨的内容是什么,就开始与客户争吵,或者是挑剔客户的错误,强调企业并没有错误。这种处理客户投诉的方式不仅不能解决投诉问题,相反还会让客户更加不满,让客户与企业的矛盾升级,有可能形成无法挽回的后果。

       2、记录投诉要点,判断客户投诉是否成立

       客户投诉有可能并不是企业本身的失误,而是由于客户自身的原因造成的。那么,企业在弄清楚客户投诉的原因之后,就需要对企业投诉进行分析,看看是不是确实是因为企业的原因造成的。

       3、提出可行的解决办法

       当企业证实客户投诉时由于企业的原因造成的,就需要提出切实可行的解决办法。许多企业在处理客户投诉时,一味推诿,或者不愿意承担责任,这都将给企业造成巨大的损失。

       4、跟踪服务

       当企业切实解决了客户投诉之后,还需要跟踪服务,以明确客户是否满意投诉解决方案。如果还有不满,企业仍然需要继续改进。

1有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤
 


1.5感谢客户
感谢客户是最关键的一步,这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思:
第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意
第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾
第三句话也是向客户表谢意,让我们发现问题知道自己不足
第四句话是向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作。
特殊客户投诉有效处理技巧
2.1特殊客户投诉的类型
一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理,然而从根本上说,他还是有理智、讲道理的。但难缠的人,具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的,大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感,实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求,尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。
难缠的客户类型有:
2.1.1易怒的客户
脾气比较暴躁,难以沟通,因此难缠。
2.1.2下流或令人讨厌的客户
饲料(畜牧)企业不会经常遇到,但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差,品行很差,可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。
2.1.3矜持的客户
矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢?一般来说矜持的客户有一些真实想法,他不愿意说出来,这种人很高傲,很难沟通,不太容易接受服务人员的建议。
2.1.4霸道的客户

0 我要投稿
散文投稿 - 诗歌投稿(88必发官方网站期待您的每一篇作品)[ 投稿指南 ]
网友点评 登录后发表评论,别人可从你的头像进入你的空间,让更多网友认识您!
查看所有评论
猜你喜欢

深度阅读

在线投稿 在线分享 返回顶部