投诉处理的基本原则 投诉处理技巧

时间: 2017-07-31    阅读: 0 次    来源:网络文学
作者: 含羞草

导读:投诉处理的基本原则 投诉处理技巧他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题,根本就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做,他不是正常人的思维。客户服务人员给他提供一种服务,平常人都能够接受,但他不愿意接受。有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案

投诉处理的基本原则 投诉处理技巧
 

酒店不但要创造客人,更要留住客人。不管遇到什么样的诉苦,都务必须以客人的思考模式寻找解决问题的办法。原则包括:
(1)正确的服务理念
需要时常不停地提高工作哦团队的素质和业务能力,树立全心全意为客人服务的思想,“客人永远是正确的”的观念。即使这条“死规矩”有时并不恰当,在面对生气的客人时一定要注意控制自己,避开情感用事,始终牢记自己代表的是企业的总体形象。
(2)有章可循
要有专门的制度和人员来管理客人投诉问题,使各类情况的处置有章可循,保持服务的统一、规范、专业性。另外要做好各类防备工作,使客人投诉防患于未然。
(3)及早处置
处置投诉时牢记不要延误时间,推卸责任,各部门应团结起来,迅速找到根源所在及处理方案,向客人“稳健+清楚”地表明酒店或企业的立场,并力争在最短时间里完全解决问题,给客人一个满意的结果。要是延误或推卸责任,会进一步惹恼投诉者,激发更严重的矛盾。
(4)分清责任
不但要分清造成客人投诉的责任部门和责任人,并且需要明白所涉及到得各部门、各级人员的详细责任与权限,找到解决问题的关键环节。
(5)留档剖析
对每一起客人投诉及其处置要做出详尽的备案,包括投诉内容、处置过程、处置结果、客人满意程度等。通过记录,汲取教训,总结经验,为以后更好地处置地好客人投诉提供参考。
2:投诉处理准则——令客人心情明朗的“CLEAR”办法
酒店运营中,处办客人投诉是值得重视的一项首要工作,如何平息客人的不满,使被激愤的客人“转怒为喜”,是酒店取得客人信赖的重要手段——“CLEAR”方案。
缓和客人激动的情绪(CLEAR)包括以下步骤:
C - 掌控你的情绪(Control)沉着冷静,自己不能乱了分寸。
L - 倾听客人诉说(Listen)了解并分析投诉产生的关键环节。
E - 创建与客人共鸣的局势(Establish)站在客人的角度换位思考。
A - 对客人的情况表示歉意(Apologize)不管错在何方,首先要对事件的发生表示抱歉,但并不代表承认错在酒店方。
R - 提出应急和预见性的计划(Resolve)给出选择性的解决方案而并非让客人提出要求。

阅读更多相关知识,返回【 投诉处理 】栏目列表1有效处理客户(普通)投诉的方法和步骤
1.1接受投诉
客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”,要求迅速受理,绝不拖延,这是第一个要素。坚决避免对客户说“请您等一下”,否则你就是在冒险,因为你并不了解这位客户的性格,这个投诉对他生活工作带来多少影响,以及其后客户会有的反应。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦,更重要的是希望通过有效处理投诉,能够挽回客户对企业的信任,使企业的口碑得到良好的维护,有更多的“回头客”,从而化“危机”为“契机”。
1.2平息怨气
客户在投诉时,多带有强烈的感情色彩,具有发泄性质,因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒,需要安抚客户,采取低姿态,承认错误,平息怒气,以让客户在理智的情况下,分析解决问题。
1.3澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会,来分散心里积压的不满情绪,如果放弃这个机会,就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法,把投诉由情绪带入事件。
通过提问题,用开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后,客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键。例:“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映,鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现,是这样的吗?”
1.4探讨解决,采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理?是退,还是换,还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案,而未考虑到当客户失去了选择的余地时,他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做:第一步是先了解客户想要的解决方案,客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”?然后第二步,才是提出你的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来,不管客户是否已有解决方案的腹案,企业在解决问题时都会居于主动地位。
1.5感谢客户
感谢客户是最关键的一步,这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思:
第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意
第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾
第三句话也是向客户表谢意,让我们发现问题知道自己不足
第四句话是向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作。
特殊客户投诉有效处理技巧
2.1特殊客户投诉的类型
一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理,然而从根本上说,他还是有理智、讲道理的。但难缠的人,具有一种用分裂的破坏性手段使别人注意他的心理需求。这样的人是极其难以沟通的,大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感,实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求,尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。
难缠的客户类型有:
2.1.1易怒的客户
脾气比较暴躁,难以沟通,因此难缠。
2.1.2下流或令人讨厌的客户
饲料(畜牧)企业不会经常遇到,但服务企业经常会遇到。这些人文化素质很差,品行很差,可能就是流氓地痞。但是他在生活当中也扮演着客户的角色。
2.1.3矜持的客户
矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢?一般来说矜持的客户有一些真实想法,他不愿意说出来,这种人很高傲,很难沟通,不太容易接受服务人员的建议。
2.1.4霸道的客户
它的难缠,众所周知。
2.1.5批评家
什么叫做批评家呢?就是习惯于指责身边的任何事物,他骂来骂去,最后照样买。看待任何产品和服务的时候,都带着批判的眼光,其实属于一种发泄性质。

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